心电功能科  董国英*

    在工作中我们经常会遇到，本来是按规范诊疗的，可是病人却不满意的尴尬情况，这就需要有效化解医患矛盾。
    而医患共情是医者对患者感受的认同体验、认知理解和协调行为反应能力。它是医学人文关怀的最高境界。研究显示，医生的共情能力可以大幅提高患者的满意度，增加患者的用药和治疗依从性，提高临床效果，增进医生的职业满足感。
    前几天有位病人一走进我们的诊室就说，我要投诉你们，对你们的服务很不满意。
    我当时在里面房间，听到此话赶紧走了出来。我把该病人请进房间，给她倒杯水，让她坐下来慢慢把事情的缘由说清楚。
    病人说，前几天她因胸闷、心悸来我们医院就诊。当时检查常规心电图发现频发室性早搏。内科医生让她来我科做动态心电图检查。她说本来一走进医院就会莫名其妙地紧张，来到我科检查时我们工作人员的一番话就更让她紧张了。
    当时工作人员把检查的盒子装到她身上后说了很多注意事项：不能洗澡、不能烧饭、不能干家务、不能活动量大、不能出大汗等，她听了这些话心里很不爽。而且十个电极片贴在胸前又奇痒无比，真是痛苦极了，一晚上没有睡好觉。
    她说，真不开心，这不是花钱买罪受吗？虽然此事过去好几天了，可是只要想起来心里就会不舒服。今天特意来讨要个说法。
    听完病人的讲述，我了解了情况。我向她解释说，我科的工作人员在给您装盒子的过程中说的那么多的注意事项，其实完全是按照安装动态心电图盒子的规范做的。
    这样记录下来的数据更加准确，频谱更加清晰，干扰更少，在最短的时间对您的病情作出正确判断，减少疾病给您带来的痛苦，更便于您的治疗。同时也能大大节省医生读图和分析的时间。
    当然我们在工作中还有很多不足之处，当时只是按照规范操作，完全没有考虑您的感受，给您带来了痛苦，这是我们工作的失误。今后我们一定改正。
    病人听了我的话后露出了笑容。她说，其实也没什么大不了的事情，我知道你们工作程序没有错。我只是感受不舒服，就说了上面的话，也请你们理解。
    然后病人自我介绍，她叫王静，是一名退休教师，是个非常认真的人。多年被评为先进工作者。她还说，我们都是服务行业，要时刻关注你的服务对象。
    听了她的一番话，我很感动并再次向她表达了我们的歉意，同时也非常感谢她的谆谆教导，帮助我们改正缺点，更好地为病人服务。
    我们互加了微信，成为了朋友。
    晚上回到家，我认真的思考了这个问题。病人说的不对吗？
    “一切以病人为中心”是我们服务的宗旨。如果换位思考就能理解病人的痛苦了，如果把严格、规范、科学的规章制度注入人文情话，处处为病人着想，用病人能接受的语言、方式与之沟通，结果会完全不一样，能达到“双赢”的效果。
    第二天上班我开了一个科室会议。把昨天病人反应的事情以及我和病人沟通的情况详细向大家讲了一遍。
    最后我问：病人说的话有没有道理？今后我们该怎么做？
    大家各抒己见。有的人说，病人心里不舒服是可以理解的，她来医院花钱诊疗，当然想获得满意的服务；有的人说，我们是服务行业，让病人获得满意是我们的职责所在；有的人说，我们在工作中不但要按规范操作，而且要考虑病人的感受；还有的人说，我们心中要时刻装着病人，要说病人能接受的话，时时注重角色互换，做到有效沟通，实现医患关系和谐。
    我对此予以了肯定和表扬。
    最后大家达成统一共识。以后我们在装盒子时可以这样对病人说：为了让您的记录信息更准确，也为了便于医生为您更好的治疗，辛苦您在身装盒子的24小时内不要洗澡，活动量不要太大，其它一切如常。
    虽然我们省略了很多“不能”的情况，导致记录的信息干扰会很大，明显增加了我们读图、分析的难度，但是这样说病人就能够接受，同时也会增加病人就医的满意度。我们想这样做是值得的。
    马上我申请更换了另外一种表面有气孔的的电极片。这样，透气效果好了，病人就会感觉舒适些。
    经过我们的改正措施，以后此类情况再没有发生。
    面对疾病，面对每一个鲜活的生命，除了个体化的具体病情具体分析，除了照本宣科的治疗，还要有同理心，要有关心，要有安慰，更要有爱。
    医本仁术，医学是一门以心灵温暖心灵的科学。医生除了要对专业精益求精，孜孜不倦之外，最重要的就是要去体会病人的疾苦，发自内心地同情。
    人文医疗如思想上的灯塔一直指引着我们寻找大爱的方向，潜移默化地影响着我们，温暖着我们，改变着我们。正因为它的意义非凡，更加需要我们每个人去拥护，去传承，去为之增添色彩。